Gestion des conflits interpersonnels dans les organisations : dynamique interactionnelle et modes de résolution

Interpersonal conflict management in organizations : interactional dynamics and patterns of resolution

• Auteur / Autrice : Sébastien Diné
• Direction : Martine Brasseur
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2007
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Relations professionnelles

Méthode des cas

Palo Alto, Groupe de

Direction du personnel

Communication interpersonnelle

Conflit interpersonnel

Résumé

Cette recherche concerne les conflits entre personnes dans le milieu professionnel. Nous nous sommes concentrés sur les situations où les individus agissent « en leur nom », étant de même niveau hiérarchique ou non. Les managers passeraient une grande partie de leur temps à gérer ce type de situation, pourtant ces conflits seraient rarement appréhendés de la manière dont les ouvrages le suggèrent. Cette pratique pourrait être liée au fait que les ouvrages théoriques fournissent peu de « tactiques » directement applicables et que les manuels pratiques restent indiqués pour des contextes spécifiques. Cette recherche doctorale se propose alors d’élaborer une grille de décodage des situations conflictuelles afin de permettre au praticien de « dé-complexifier » de manière interprétative les situations de conflits entre personnes. La finalité étant d’optimiser l’efficience de la gestion des relations désignées comme conflictuelles. Nous nous sommes appuyés pour cela sur la démarche d’intervention proposée par les chercheurs de l’« École de Palo Alto » (Bateson, Jackson, Watzlawick) dans le domaine de la thérapie familiale. Par le biais de la méthode des cas, nous proposons dix situations de conflit qui nous permettent d’illustrer et d’étayer une grille d’interprétation des dynamiques d’interactions conflictuelles. Cette recherche fournit de multiples apports. Une définition du conflit non normative et « pragmatique » est ainsi proposée. Une conception systémique des relations permet de dépasser la recherche d’un bouc émissaire dans le conflit pour rendre compte de la nécessité d’une délimitation plus large des acteurs concernés dans ce type de phénomène. Des implications en terme de management d’équipe sont également dégagées. Enfin, nous interrogeons la place de la subjectivité de l’intervenant (ou du chercheur) pour éclairer le fonctionnement d’un système de relations d’acteurs organisationnels.

This research concerns the conflicts between people in their workplace. We focused on situations where individuals acting for themselves, whether at same or different levels. Managers spend much of their time managing this kind of situation, however, these conflicts are rarely apprehended as the books suggest. This could be linked to the fact that theoretical works provide a few “tactics” applicable and that the manuals are suggested only for specific contexts. This doctoral research develops a matrix decoding conflict situations to enable the practitioner to simplify conflict situation interpretations between people. The goal is to maximize the efficiency of managing relationships designated as conflictual. We have based ourselves on the works of Bateson, Jackson and Watzlawick regarding family therapy. Through the method of cases, we propose ten conflict situations that allow us to illustrate and support an interpretation grid of interactional conflict dynamics. This research provides multiple inputs. A definition of the non-standard and pragmatic conflict is proposed. A systemic conception of the relationships may surpass the scapegoat nomination in the conflict to reflect the need for a broader delineation of the actors involved in this type of phenomenon. Implications related to the team management are released. Finally, we question the positionning of the speaker’s subjectivity (or investigator) to enlighten the performance of organizational actors relations system.