Relation de service et rôle de l'encadrement : le cas de la maintenance du matériel roulant à la SNCF

Services relationship and role of managers : the case of maintenance's railway equipment in the SNCF

• Auteur / Autrice : Mathieu Malaquin
• Direction : Christian Du Tertre
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences économiques
• Date : Soutenance en 2006
• Etablissement(s) : Paris 9

Mots clés

Mots clés contrôlés

Société nationale des chemins de fer français

Cadres (personnel)

France

Relations avec la clientèle

Entretien et réparations

Services

Résumé

Depuis une vingtaine d'années, la SNCF est confrontée à une mutation des formes de concurrence dans lesquelles elle évolue. Les nouveaux leviers de compétitivité actionnés par l'opérateur historique redéfinissent la contribution de la maintenance à la performance du service transport. La configuration productive néo-industrielle prévalant dans cette activité durant la période fordiste est remise en cause au profit d'une logique servicielle articulée autour de la notion de relation de service. Cette évolution interroge le travail de l'encadrement pour qui il s'agit moins, désormais, d'organiser et de gérer la division des tâches, que d'adapter la prestation de maintenance aux conditions d'utilisation du matériel roulant. La logique organisationnelle passe du programmatoire au régulatoire avec, pour corollaire, l'apparition de tensions dans le travail de l'encadrement. Leur dépassement suppose que celui-ci puisse penser ses outils et pratiques au travers d'investissements immatériels.

Since two decades the SNCF (Société Nationale des Chemins de Fer) has been confronted to a changing system of competition in wich it has expanded itself. The French historical national railway company turned on new competitivity levers thus providing a new definition of the maintenance contribution to the performance transport services. The neo industrial means of production which prevail during the Fordist period are challenged by a conception of services pivoting on the concept of services relationship. This evolution questions the management support whose task is now less to organise and manage the labor division than to adapt the service of maintenance to conditions of use of the railway equipment. The organisational logic moves from a planning scheme to adjustment enablement with the appearance of tensions within the management support. In order to bypass these resistance, the railway company will have to think over one’s tools and pratices through non material investments.