Les effets de l'équité externe sur la satisfaction vis-à-vis de la récupération : une application aux services téléphoniques

The influence of external equity on satisfaction with recovery : a model applied to phone services

• Auteur / Autrice : Olivier Morrisson
• Direction : Gilles Roehrich
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2006
• Etablissement(s) : Université Pierre Mendès France (Grenoble ; 1990-2015)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Indemnisation

Relations avec la clientèle

Consommateurs -- Satisfaction

Attitude

Consommateurs

Résumé

En raison du risque de rupture de la relation avec le client après un incident de service, les entreprises mettent en œuvre des actions de récupération afin de satisfaire et de conserver leurs clients. Les principales actions de récupération sont les excuses et la compensation. Cette thèse examine les effets des actions de récupération. Elle a pour objet l'influence de l'équité externe sur la satisfaction et le comportement du consommateur. L'équité externe est le jugement résultant de la comparaison par le consommateur de son ratio "résultat / contribution" avec celui d'un autre client. En nous fondant sur les études menées en psychologie (Adams, 1963) nous proposons que l'équité externe repose sur des éléments de nature à la fois utilitaire et symbolique. Parmi les éléments de nature symbolique nous avons choisi de nous concentrer sur la relation existant entre le client et l'entreprise. Nous avons utilisé la méthode des scénarii pour tester nos hypothèses. Nous avons mis en œuvre un plan d'expérience à deux facteurs. Ces facteurs sont l'équité externe par rapport à la compensation (le répondant reçoit une compensation inférieure ou égale à celle du client de référence) et le statut du client de référence (ce client participe ou ne participe pas au programme de fidélité de l’entreprise). Nous mettons en valeur l'influence de l'équité externe sur la satisfaction. Nous vérifions la proposition selon laquelle le consommateur fonde son jugement d'équité externe à la fois sur des éléments de nature utilitaire et sur des éléments de nature symbolique. En effet nous montrons que dans une situation inéquitable, le consommateur est plus satisfait de la récupération quand le client de référence a une contribution symbolique supérieure à la sienne que lorsque ce client a une contribution symbolique égale à la sienne. Nous observons que le consommateur n'accepte pas le fait que le statut supérieur du client de référence justifie que ce client reçoive une meilleure récupération que lui.

This thesis examines the consequences of compensations given to the consumers after a service failure. The aim of this thesis is to study the influence of external equity on customer’s satisfaction and behaviour. External equity is the judgment resulting from the comparison made by the consumer of his ratio "output/input" with that of another customer. Basing our research on studies in psychology (Adams, 1963; Deutsch, 1975), we propose that the judgment of external equity is based both on utilitarian and symbolic elements.