Evaluation d'un système Customer Relationship Management : les déterminants du succès

Assessment Customer Relationship Management Systems : the determinants of succes

• Auteur / Autrice : Hajer Jarrar
• Direction : Jacques Trahand
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Systèmes d'information
• Date : Soutenance en 2006
• Etablissement(s) : Université Pierre Mendès France (Grenoble ; 1990-2015)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Gestion

Banques

Gestion d'entreprise -- Systèmes d'information

Relations avec la clientèle

Résumé

Notre travail de recherche aborde la problématique de l'évaluation d'un système Customer Relationship Management dans les organisations en prenant comme champ d'application le secteur bancaire. La revue des principales publications relatives à notre sujet nous a permis de retenir certains concepts pour élaborer notre cadre conceptuel. Il s'agit des ressources allouées au CRM, de l'engagement de la direction générale, de l'implication et la satisfaction des utilisateurs, de l'orientation client, de l'infrastructure technologique et de la capacité du knowledge management. Notre recherche vise à déterminer si ces facteurs explicatifs identifiés ont un impact sur la performance du CRM qui est évaluée à travers trois concepts à savoir : la qualité de l'information, les bénéfices client et les bénéfices entreprise. Enfin, nous testons si le succès du CRM a un impact sur la performance organisationnelle de l'entreprise. Pour tester les différentes relations de notre modèle, nous avons adopté une approche hypothético- déductive, consistant à valider le modèle de recherche par tests d'hypothèses. Les analyses descriptives de notre échantillon sont basées sur l'analyse en composantes principales qui nous a permis de tester la validité convergente et de vérifier la fiabilité des échelles de mesure. Quant aux analyses explicatives, elles ont été réalisées en appliquant la méthode de la régression linéaire. Les résultats obtenus démontrent la prédominance des aspects organisationnels et de l'orientation stratégique par rapport aux facteurs technologiques. Ils démontrent également l'importance des dimensions qui mesurent la réussite du CRM ainsi que leur impact positif sur la performance financière de l'entreprise.

In this research we focus on evaluating Customer Relationship Management systems within organisations, using banking sector as a case study. The survey of the existent literature enabled as identifying important factors that we have considered when developing our conceptual framework. This factors are namely, the resources allocated to CRM systems, the involvement of upper-level management, the degree of involvement and satisfaction of end users, the customer orientation, the technological infrastructure and the organisation’s knowledge management capacity. The objective of this thesis in twofold. First find out whether the identified factors have an impact on the performance of CRM systems. In order to evaluate this performance we have used three measures : the quality of information, the resulting benefits for customer and the benefits for firm. Second, examine the relationship between the success of CRM and the organisational performance of the firm. To test the different relationship within the developed framework, we adopted a hypothetical-deductive approach. This method is based upon hypothesis testing that allows the validation of the research model. In order to test the convergence validity and reliability of the measuring scale, we use principal components analysis. As for testing the hypothesised relationship we use multiple regression analysis. The obtained results show that the organisational aspects and of strategic positioning have a much higher impact on the success of CRM than the technological factors. We also show the impact of CRM success on the financial performance of the firm.