Evaluation de l'efficacité de la technologie de l'automatisation de la force de vente : application au secteur des banques d'affaires

Evaluation of the sales force automation systems efficiency : application to the investment banking sector

• Auteur / Autrice : Thu Huong Nguyen
• Direction : Albert David
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2005
• Etablissement(s) : Paris 9

Mots clés

Mots clés contrôlés

Enseignement des techniques de vente

Marketing relationnel

Banques

Vente

Résumé

L'évaluation de l'efficacité des investissements en technologie de l'automatisation de la force de vente (SFA) représente un enjeu managérial important. Les statistiques sont en effet très inquiétantes : la moitié des projets de SFA (65%) ont échoué lors de la phase de mise en place ; parmi les projets mis en place, la majorité ne produit pas de résultats. De plus, dans de nombreuses entreprises, l'arrivée de la SFA a provoqué beaucoup de mécontentement et de départs volontaires des vendeurs. Dans ce contexte, notre recherche se donne pour objectif de mettre en lumière les secrets de réussite des SFA en usage dans le secteur B to B, où la force commerciale représente le capital plus que stratégique de l'entreprise. Pour cela, elle s'appuie sur les travaux dans plusieurs disciplines pour mettre en évidence la nécessité de conceptualiser et expliquer l'efficacité de la SFA autour de plusieurs dimensions. Ainsi, la contribution de la SFA dans le développement des compétences de vente, l'impact de la SFA sur la performance de négociation des vendeurs et la participation des vendeurs dans la remontée de l'information ont été spécifiées comme ses trois nouvelles dimensions pertinentes. La recherche empirique menée auprès de 103 chargés d'affaires dans le secteur des banques d'affaires a validé la plupart de nos hypothèses de recherche.

The evaluation of efficieny of investment in Sales Force Automation Systems (SFA) is an important manageral issue. The statistics are frightening : most of these projects have failed during the start-up phase ; majority of the projects installed do not bring resultats. Morever, the introduction of the SFA in the companies has caused disatisfaction and voluntary departure of salesperson. This research aims to highlight the secrets of success of the SFA in use in the B to B industry. It relies on differents disciplines of research. The goal is to emphasize the necessity of conceptualizing and explaining the SFA through several dimensions. Thus, the SFA's contribution to the development of selling abilities, the SFA's impact on the salesperson performance in negociation and the salesperson participation in the information feedback have been specified as the three new relevant dimensions. The empirical research realized on near 103 business men in investiment banks have validated the most of our working hypothesis.