L'étude de la convergence entre l'orientation client et le marketing relationnel

Study of the convergence between customer orientation and relationship marketing

• Auteur / Autrice : Corinne Rochette
• Direction : François Blanc
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Gestion
• Date : Soutenance en 2005
• Etablissement(s) : Paris 1

Mots clés

Mots clés contrôlés

Tropes (logiciel)

Consommateurs -- Fidélisation

Marketing relationnel

Relations avec la clientèle

Résumé

La relation client est le thème central du marketing relationnel. Elle se caractérise par des recherches très éclatées, elle fait l'objet d'une attention toute tant des chercheurs que des praticiens. La relation client a été abordée à partir de l'orientation marché, de la fidélisation, dans ses économiques, instrumentales et conceptuelles. Si l'objectif clairement affiché de nombreuses entreprises est l'instauration d'une relation Ile, assez paradoxalement, peu de travaux se sont intéressés à la perception de la relation client par les praticiens, et à ses liens avec le marché. Cette recherche se propose: d'analyser la perception des responsables d'entreprise ayant en charge la relation client, de mieux cerner leurs approches et pratiques, d'identifier les préoccupations soulevées par un tel choix. Cette recherche exploratoire porte sur une quinzaine de cas d'entreprises exerçant des activités variées (production industrielle, services) affichant une de nature relationnelle. Les interviews conduites auprès des responsables de ces entreprises ont été traitées et analysées à partir du logiciel TROPES. Les résultats de cette recherche contribuent à mieux comprendre l'intérêt et les écueils associés aux pratiques relationnelles. Ils font apparaître une pratique mal maîtrisée de la relation client, soulignent les ruptures comportementales et culturelles qui lui sont associées, et mettent en évidence une convergence non achevée entre l'orientation client et le marketing relationnel. La proposition d'un modèle de déploiement de l'orientation relationnelle s'inscrit dans cette perspective.