Thèse soutenue

Le tourisme sur la Côte d'Azur : adéquation entre l'offre virtuelle des hôtels, le service "e-client" et l'attente des consommateurs : élaboration d'un outil de mesure et propositions

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Auteur / Autrice : Sophie Germain
Direction : Henri Dou
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de l'information et de la communication
Date : Soutenance en 2005
Etablissement(s) : Marne-la-Vallée

Résumé

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L’objectif de cette étude est d’appréhender dans un premier temps les attentes des consommateurs en quête d’un hébergement sur la Côte d’Azur, en matière d’information et qualité de sites Internet hôteliers. Il s’agit dans un deuxième temps d’en déduire un système de mesure pour ces sites Internet hôteliers et service « e-client », afin de pouvoir déterminer si l’offre virtuelle des hôtels de Cannes et des environs, ainsi que ce service « e-client » est en adéquation avec les attentes des consommateurs. Cette étude tente de palier aux manques de la littérature et recherches actuelles en ce qui concerne les sites Internet hôteliers. Jeong et Lambert (2001), tout comme Heung (2003), soulignent la nécessité de connaître les ingrédients d’un site hôtelier attrayant, utile, satisfaisant et performant pour mieux guider les hôteliers et acteurs du tourisme. Cette étude repose donc sur l’élaboration d’un questionnaire client et de son interprétation pour connaître les besoins des consommateurs, d’un questionnaire hôtel et d’une phase test concernant leur service « e-client ». Le système de mesure est utilisé sur les sites Internet des hôtels de Cannes et des environs adhérant au syndicat des hôteliers de Cannes, soit 50 sites Internet. Il ressort de cette analyse, du test de performance « e-client » (basé sur une demande client type via email) et du questionnaire « hôtel », un portrait de la situation actuelle des hôtels de Cannes et des environs sur la toile. On constate une inadéquation entre l’offre actuelle de ces hôtels et les attentes des clients. Il n’est actuellement pas même possible d’avoir une visibilité correcte de ces sites sur la toile, ni de trouver un processus d’information et de réservation satisfaisant. La majorité des sites hôteliers ne permettent pas même la visualisation de la disponibilité des chambres pour un séjour et encore moins une réservation en ligne. Cette thèse est donc un état des lieux de la littérature actuelle dans ce domaine, une appréhension des attentes des consommateurs et de l’offre existante sur la toile, mais aussi une présentation d’un outil de mesure pour les sites Internet des hébergements en général et des propositions quant aux améliorations possibles