Thèse soutenue

Les déterminants ou modérateurs de la relation "satisfaction-fidélité du consommateur" à l'égard d'une marque

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Auteur / Autrice : Thi Thanh Huyen Vo
Direction : Alain Jolibert
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance en 2005
Etablissement(s) : Grenoble 2

Mots clés

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Mots clés contrôlés

Résumé

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La thèse étudie principalement les deux concepts classiques du marketing et la relation entre eux, il s'agit de la satisfaction et la fidélité du consommateur. Dans la littérature de marketing, la relation "satisfaction – fidélité du consommateur" est un phénomène contradictoire. En pratique, satisfaire les attentes du client et les fidéliser sont les objectifs de survie d'une entreprise. Le fait de préciser la conceptualisation et la mesure de la satisfaction et de la fidélité du consommateur ainsi que de vérifier l'effet modérateur des variables de contingences nous permet d'expliquer pourquoi les consommateurs satisfaits ne sont pas toujours fidèles. Dans le cadre de notre recherche, la satisfaction du consommateur est conceptualisée selon l'approche cumulée ou relationnelle, tandis que la fidélité est définie selon l'approche composite : comportementale et attitudinale et selon l'approche situationnelle. Les déterminants de la fidélité du consommateur à l'égard d'une marque : la congruence entre l'image de soi et l'image de marque, l'acquisition exploratoire de produits/marques et l'implication durable sont désignés comme modérateurs de la relation "satisfaction – fidélité du consommateur".