Stratégies de fidélisation et barrières au changement : le cas de la banque et de la téléphonie mobile
Auteur / Autrice : | Corentine Le Roy |
Direction : | Nicolas Eber, Jacques Thépot |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion |
Date : | Soutenance en 2004 |
Etablissement(s) : | Université Robert Schuman (Strasbourg) (1971-2008) |
Mots clés
Mots clés contrôlés
Résumé
L'objectif de ce travail est de mieux comprendre les enjeux des politiques de fidélisation dans un contexte où le régulateur est un acteur à part entière. Nous proposons deux modèles théoriques bancaires dont les conclusions sont les suivantes: la vente d'Offres Groupées de Services, en améliorant l'information de la banque sur son client, aboutit à une capture partielle de la clientèle. De plus, l'OGS, qui personnalise la relation, permet que la stratégie de fidélisation ne remette pas systématiquement en cause l'efficacité économique. La seconde partie est basée sur une étude empirique réalisée auprès d'étudiants sur leur comportement d'achat en téléphonie mobile. Nous montrons que la mise en place de la portabilité du numéro réduit les barrières au changement perçues. Enfin, nous concluons que le développement de barrières au changement positives est la seule condition garantissant une véritable fidélité des consommateurs.