L'idéal au travail, dans l'organisation des services de masse

• Auteur / Autrice : Marie-Anne Dujarier
• Direction : Vincent de Gaulejac
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Lettres, sciences humaines et sociales
• Date : Soutenance en 2004
• Etablissement(s) : Paris 7

Mots clés

Mots clés contrôlés

Organisation du travail

Sociologie des organisations

Sociologie du travail

Résumé

Cette thèse décrit un phénomène social dans les organisations de service de masse : la normalisation de l'idéal dans le travail prescrit et ses incidences sur le travail réel, réalisé et vécu. Nous avons constaté que deux organisations à tous égards incomparables -un service public hospitalier de gériatrie et une chaîne de restauration privée, partageaient une même problématique, propre aux service de masse : celle de devoir concilier personnalisation de la relation et standardisation de la production. Dans ces deux milieux de travail, le recours à une prescription idéale permet, en les surplombant, de ne pas arbitrer les contradictions institutionnelle, opérationnelles, techniques et éthiques. C'est une solution pratique et moralement satisfaisante pour les prescripteurs. Il en résulte une division sociale du travail d'organisation dans lequel l'arbitrage est délégué jusqu'au dernier niveau, aux prestataires de service en relation avec les clients et usagers. Ces derniers sont utilisés pour prescrire et contrôler la réalisation du service. Un milieu de travail qui a normalisé l'idéal incite à dissimuler le travail réel et à simuler la réalisation de l'idéal prescrit. L'idéal au travail, lorsqu'il est normalisé, mène alors à une mise en scène de la toute puissance organisationnelle. Il réduit la maîtrise du système et réduit les possibilités de développement subjectif au travail. Cette thèse articule dans un cadre théorique innovant les sociologies des organisations et du travail, ainsi que celle de la clinique de l'activité. La posture est clinique. Il a s'agit de développer l'interprétation des acteurs et des sujets à propos de leur idéal au travail et de co-construire les hypothèses avec eux.

This thesis describes a phenomenon in the organizations of mass services: the idealization of work as it should be done, and its effects on the activity, the outcomes and the way of coping with that, from a subjective point of view. The research took place in two different sectors: a public geriatric service, and a private restaurants chain, both in Paris, France. They have nothing in common but the organizational issue of mass services, which is to combine adaptation to customer demand with standardization of productive activity. In both sectors, current contradictions -institutional, organizational, technical, ethics-are kept unresolved as work is subject to ideal imperatives that overhang them. It relieves the organization planners from resolving harsh organizational dilemmas, providing them, as well, a moral satisfaction. This is a new social division of organizational activity where the front line has to deal with all the contradictions. The customer is used in the production of mass services to put pressure on the worker's activity and to control it. When ideal becomes a standard in the organization, the individual have to conceal the work as it is made, and to fake the work as it should be. The norm of ideal leads to act "as if" it was possible to get omnipotence from the organizations. The result is a poor systemic control as well as bad conditions for subjective developments at work. The thesis uses an innovative theoretical frame able to think together the subjective, organizational and social aspects of work. Our scientific position is clinical. It aims to develop the interpretation of the professionals, and built the hypothesis together with them.