Le service public et l'exigence de qualité

Public utility and quality expectation

• Auteur / Autrice : Lucie Cluzel-Métayer
• Direction : Jacques Chevallier
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Droit public
• Date : Soutenance en 2004
• Etablissement(s) : Paris 2

Mots clés

Mots clés contrôlés

Relations administration-usagers

France

Évaluation

Services publics

Résumé

Expression du recentrage de l'action publique sur la satisfaction des usagers, l'exigence de qualité est devenue incontournable pour les services publics. Au départ introduite sous la forme de démarches participatives, la qualité est aujourd'hui au cœur des démarches d'assurance qualité et de responsabilisation. Si l'emprunt au secteur privé est indéniable, les ajustements auxquels la transposition de ce précepte a donné lieu témoignent de l'émergence d'une conception spécifique de la qualité, propre aux services publics et ayant des répercussions juridiques inattendues. Aussi, les composantes de la qualité administrative, telles la transparence, la simplicité, la réceptivité ou encore la célérité, sont des exigences, spécifiques au service public, largement juridicisées. L'exigence de qualité est donc saisie par le droit et tout porte à croire qu'elle est même devenue un principe du régime de service public, complétant le triptyque originel.

The demand for quality has become inevitable for public utility, as an expression of the will of public action to satisfy users' needs. At first introduced in the form of participative approaches, quality is currently at the center of quality assurance and responsabilisation approaches. This managerial precept has adjusted itself and reflects the emergence of a distinctive notion of quality, specific to public utilities. Therefore, it has had unexpected legal repercussions. Moreover, administrative quality's components, such as transparence, simplicity, receptivity or promptness are requirements widely included in the field of Law. The demand for quality is thus seized by Law and everything leads to believing that it has become a principle of public utility regulations, completing the original triptyque.