Analyse interactionnelle et comparative des interactions téléphoniques de travail dans les très petites, petites et moyennes entreprises

• Auteur / Autrice : Stéphanie Palisse
• Direction : Catherine Kerbrat-Orecchioni
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences du langage
• Date : Soutenance en 2004
• Etablissement(s) : Lyon 2

Mots clés

Mots clés contrôlés

Communication téléphonique

Communication dans les organisations

Français des affaires

Communication interpersonnelle

Résumé

L'objet de cette recherche réside dans l'étude d'interactions en situation de travail, se déroulant au téléphone, précisément au sein d'entreprises de tailles différentes (très petites, petites et moyennes) et vendant différents types de biens (assurances, transports, matériaux pour le bâtiment). Le cadre théorique de l'Analyse du Discours en Interaction, enrichi notamment des apports de la psychologie et la sociologie du travail nous a permis de faire une description et une analyse d'interactions inscrites dans un contexte tel que l'entreprise. La méthode comparative fut adoptée afin de déterminer les facteurs pouvant intervenir sur le déroulement de l'interaction à un niveau global (script, organisation séquentielle) et plus local (actes de langage, négociations). Nous avions supposé que les récurrences et les variations entre les interactions étaient dues à la nature des biens vendus dans l'entreprise. Or, l'analyse comparative nous a permis de mettre en relation des éléments internes à l'interaction (script, actes de langage) avec des éléments externes à l'interaction (espaces de travail, genre, rôles et statuts des participants, fréquence des rencontres entre eux, etc. ). Cette étude démontre que le bien ou le service échangé n'a finalement que peu d'importance dans le déroulement des interactions entre secrétaires et client-e-s, entre secrétaires et patrons, le ''gender'' étant un facteur de variation, tout comme le cadre spatial, l'état d'esprit des participants ou l'image que chacun a de l'autre.