Contribution à l'étude de l'intégration du client dans la conduite de projets innovants

Implementing customer relationship attitudes mapping to improve new product development

• Auteur / Autrice : Pierre Krawtchenko
• Direction : Vincent Boly
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Génie des systèmes industriels
• Date : Soutenance en 2004
• Etablissement(s) : Vandoeuvre-les-Nancy, INPL

Mots clés

Mots clés contrôlés

Innovation

Marketing stratégique

Relations clients-fournisseurs

Résumé

Dans un environnement turbulent et en perpétuelle évolution, le Client est devenu un l'atout majeur des entreprises. Aujourd'hui, pour s'imposer sur le marché, elles doivent offrir à leurs clients davantage de valeur que leurs concurrents. En parallèle, les clients sont devenus plus exigeants et volatiles. Ils semblent également vouloir jouer un rôle plus important dans la conception des offres qu'ils veulent se voir proposer. Ces deux points constituent la base de notre recherche. Nous avons cherché à répondre à la question suivante : " Comment une entreprise peut-elle intégrer le client dans son processus de conception d'offres nouvelles pour assurer une meilleure acceptabilité du nouveau produit par le marché ? ". L'intégration du client dans le processus de conception d'offres constitue l'objet de notre étude. Nous avons ainsi construit des grilles d'analyses des pratiques d'implication du client qu'une entreprise peut mettre en œuvre pour impliquer ses clients dans le processus de conception d'offres. Nous avons alors utilisé ces grilles pour étudier l'impact de l'implication du client sur l'acceptabilité par le marché du nouveau produit. Pour ce faire, nous avons fait l'hypothèse que les pratiques d'implication du client dépendent de deux dimensions : les différents degrés d'implication du client et les différents objectifs mêmes recherchés par son implication. Nous avons également fait l'hypothèse que l'impact des pratiques d'implication du client sur l'acceptabilité dépend des entreprises. Ces hypothèses ont été testées à partir de données collectées par questionnaire auprès de 47 entreprises établies en France. Ces données ont été traitées statistiquement par des analyses factorielles en correspondances multiples (AFCM) et des tris croisés. Les entreprises appartiennent à quatre secteurs d'activité différents et sont de toutes les tailles, de la TPE à la multinationale. Les résultats ont montré que les pratiques d'intégration du client supposant la plus forte implication effective du client sont celles permettant la meilleure acceptabilité du nouveau produit par le marché. Cette étude apporte de nombreux apports théoriques et pratiques. Elle est l'une des premières à s'appuyer sur des grilles d'analyses de pratiques pour étudier comment les pratiques mises en œuvre par les entreprises peuvent conditionner l'acceptabilité de l'offre par le marché. Elle apporte également aux praticiens un nouvel éclairage sur l'opportunité d'intégrer les clients pour améliorer les chances de succès d'un projet d'innovation.

In a turbulent and constantly changing environment, the customer has become the company's most important asset. Today, to outperform the market, a company must offer its customers better value than its rivals. Furthermore, customers have become less easy to satisfy and more unpredictable. They also seem to play a more active role in the product design process. These two points constitute the basis of our research work. We propose to answer the following question : "What can a firm do to integrate the customer in the product design process (NPD) in order to ensure a better acceptability by the market ?". The integration of customers in the NPD process constitutes the subject of our study. For this purpose, we carried out guidelines of customers implication practices that a firm can engage to integrate its customers in the product design process. We used this guidelines to investigate the impact of customers implication on the product acceptability by the market. We hypothesized that customers implication practices may be dependent on two dimensions : the different customers implication degrees and the different objectives followed to integrate them. Besides, we hypothesized that customers implication practices' effect on the product acceptability may depend on firms. Our substantive hypotheses were tested with data from a national survey of 47 companies, using statistical analysis by categorizing, MCA (Multiple Correspondence Analysis), and cross-classifying. These companies operate in 4 different technology fields, and are of various sizes ranging from SMEs to major groups. The results indicated that customers implication practices which suppose the most effective customer implication, are those allowing a better product acceptability by the market, as expected. This study offers important theoretical and managerial implications. It is one of the first to rely on customers implication guidelines as a basis for examining how customers integration practices engaged during the NPD process can moderate the product acceptability on qualitative outcomes. We provide new insights for managers to consider when and how integrating customers to improve the chances of an innovation project reaching a successful outcome.