Personnalisations, identités et fidélité du consommateur

Personalizations, identities and consumer loyalty

• Auteur / Autrice : Annabel Salerno
• Direction : Pierre-Louis Dubois
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2003
• Etablissement(s) : Lille 1

Mots clés

Mots clés contrôlés

Consommateurs -- Satisfaction

Consommateurs -- Fidélisation

Identité collective

Individualité

Évaluation

Fidélité à une marque

Mots clés libres

Mercatique personalisée

Mercatique relationnelle

Valeur perçue

Résumé

Marketing relationnel, fidélité du consommateur et personnalisation sont étroitement associés. Cette thèse porte sur la question de recherche suivante: Quels sont les rôles - spécifiques ou conjoints, généraux ou contextuels - de la qualité perçue des pratiques de personnalisation de la marque-entreprise et de la personnalisation de la relation à cette marque dans les comportements de fidélité du consommateur ? La recherche situe ces personnalisations dans un cadre d'analyse de la fidélité et les relie aux théories récentes de l'identité individuelle et sociale. Un modèle général est développé et testé dans plusieurs contextes d'échange et de consommation. Les résultats confirment la plupart des hypothèses du modèle et le bien-fondé d'intégrer les perspectives théoriques "cohésion-interdépendance" et "identité-identification", les significations de la marque, l'individualité du consommateur, les questions de groupe et l'identification sociale de clientèle.