Construction et validation d'un instrument de mesure de la satisfaction du patient : application au domaine de la pharmacie d'officine

Development and validation of the patient satisfaction with pharmacy services scale

• Auteur / Autrice : Saleh Amro
• Direction : Jean Calop
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences pharmaceutiques
• Date : Soutenance en 2003
• Etablissement(s) : Université Joseph Fourier (Grenoble ; 1971-2015)
• Jury : Président / Présidente : Benoît Allenet

Mots clés

Mots clés contrôlés

Pharmacies d'officine

Questionnaires

Patients -- Satisfaction

Résumé

L'objectif est de développer un instrument standardisé d'évaluation de la satisfaction des patients en langue française et de l'appliquer au domaine officinal. Le questionnaire se compose de 29 questions fermées, de quelques questions ouvertes et de questions supplémentaires. Les questions proposées couvrent les domaines suivants : Satisfaction globale, qualité technique des services et des soins, explication, considération, environnement physique. Les choix de réponses au questionnaire varient de 1 (totalement d'accord) à 5 (pas du tout d'accord). Les items étaient présentés sous forme d'énoncés factuels dotés d'une échelle de Likert en cinq points. Puis nous avons analysé les questionnaires de satisfaction de la clientèle en pharmacie en étudiant son acceptabilité et ses propriétés psychométriques. Résultats : en résumé le taux de succès pour la validité convergente est de 100 % et il est de 83 % pour la validité discriminante. L'alpha de Cronbach est compris entre 0,87 et 0,88. Il s'agit du premier outil français standardisé et validé disponible pour l'évaluation de la satisfaction des patients a l'officine.

A research program was undertaken to develop and validate a multidimensional measure of patient satisfaction with pharmacy services. A 29-item instrument (five-point Likert scale) was developed. Dimensions of satisfaction identified were Explanation (7 items), Consideration (8 items), Technical Competence (4 items), physical attributes (6 items), General satisfaction (4 items). Using psychometric methods to test the reliability and validity of the instrument. The response rate for the questionnaire was high (100%) and the rate of completion for each dimension was over 95%. The validity with the item coefficient >0. 6 for all scales. The reliability Cronbach's Alpha coefficient for all scales of >0. 70. The patient satisfaction with pharmacy services scale is a first and new instrument for measuring patient satisfaction with pharmacy services in France. It is easy to use, acceptable to patients, and fulfils stringent criteria of reliability and validity.