Paperasse, guichets et modernisation de l'accueil : les rapports pratiques entre classes populaires et administrations

par Yasmine Siblot

Thèse de doctorat en Sociologie

Sous la direction de Edmond Préteceille et de Michel Offerlé.

Soutenue en 2003

à Paris, EHESS .

mots clés

• Services publics -- France
• Quartiers pauvres -- France
• Relations administration-usagers -- France

Résumé

"Cette thèse porte sur les relations entre des habitants d'une commune de banlieue parisienne et des administrations localisées. Cet objet permet d'analyser l'ambivalence des rapports des milieux populaires aux institutions, les transformations des services publics et leurs effets. La recherche repose sur une enquête ethnographique auprès d'habitants d'un quartier de grands ensembles et de petits pavillons, ainsi que dans le bureau de poste, le centre social et la mairie de la ville. La première partie est centrée sur les pratiques des habitants. Elle montre que les relations administratives sont des rapports de domination, mais que les habitants mobilisent diffèrentes ressources dans ces rapports, qui comportent des processus intégrateurs. Ces ressources (socialisation institutionnelle, entraide locale, face-à-face) permettent de définir le recours aux administrations comme un "droit", alors qu'il est souvent perçu comme une relation arbitraire ou charitable. Les processus intégrateurs sont particulièrement importants dans les trois institutions étudiées, généralistes, polyvalentes et localisées, comme le montre la deuxième partie. Les relations entre agents et habitants sont ambivalentes: les employés des guichets exercent une autorité subordonnée et occupent une position ambiguë entre classes moyennes et populaires. Leurs relations aux habitants oscillent entre une mise à distance et des relations de "familiarité", parfois proches de relations de sociabilité. C'est à partir de l'analyse de ces interactions que la troisième partie souligne en quoi les évolutions liées aux politiques modernisatrices dans ces institutions peuvent déstabiliser les relations de familiarité. Ces politiques sont fondées sur un double objectif de rationalisation gestionnaire du travail de guichet et de recomposition des relations aux classes populaires. Elles induisent une redéfinition du travail des agnets éloignée de celles qu'ils valorisent, et sont susceptibles de renforcer les dimensions stigmatisantes des rapports aux administrations pour les habitants de quartiers populaires. "

Résumé

This dissertation analyses the relations between the inhabitants of a suburban city close to Paris and local public administrations. It aims to understand both the ambivalent relations between popular classes and public institutions, and the effects of the transformations of the public services. The research is based on a field work in a working class area composed of public housing and small houses, in the post office, the social center, and the town hall. The first part examines the practices of the inhabitants. It shows that the relations with administrations are relations of domination but alos relations of integration, and that dwellers have recourse to public services as a claim for rights and not for charity. These integrative processes are especially developped in the three local public services i studied, as the second part shows it. The relations with street level bureaucrats working at the front office and inhabitants are ambivalent : these employees have an authority but are subordinate, and their position is indefinite between the middle and the working class. Their attitudes towards inhabitants vary between distance end familiarity, through day-to-day encounters. The last part underlines how the policies of "modernization" in public services undermines this familiarity. These policies are based on managerial objectives and aim to redefine the relations to working class. They lead to a new conception of the employees' work that is far from their actual practices, and may reinforce the stigmatisation of the inhabitants of working class areas in administrations.