Relation directe entre la performance perçue et la fidélité du consommateur

Direct relationship between perceived performance and consumer loyalty

• Auteur / Autrice : Yannick Poubanne
• Direction : Jean-Louis Chandon
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2003
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Vétérinaires

Qualité des produits

Qualité de service

Fidélité à une marque

Consommateurs -- Satisfaction

Résumé

L'objectif de cette recherche est d'une part, d'étudier l'existence de relations directes entre la performance perçue d'une offre et la fidélité du consommateur, d'autre part, de décrire les attributs à partir desquels une performance peut influer directement la fidélité. La revue de la littératyre aborde les concepts de performance perçue, de satisfaction et de fidélité, ainsi que leurs relations. La partie méthodologique utilise les équations structurelles pour valider les hypothèses de la recherche. Le terrain d'application est celui de la relation professionnelle entre les vétérinaires généralistes et les cliniques de spécialistes. Les résultats montrent que, si la satisfaction est un médiateur puissant de la relation performance-fidélité, certaines performances influencent aussi directement la fidélité. Ces performances concernent la "qualité sur les éléments du service de base" et surtout "le sentiment du client d'être important pour son fournisseur"

The objectives of this research thesis are first, to study the relationships between the perceived performance of a product-service offer and the loyalty of a consumer. Second, to descibe the attributes for which performance can directly influence loyalty. The review of literature shows the concepts of perceived performance, of satisfaction and of loyalty, as well as their relationships. The methodology uses equations to validate the hypothesis of the research. The field of application is those of the professional relationship between general veterinarian surgeries and specialist clinics. The results show that, if satisfaction is a strong mediator of the relationship between performance and loyalty, some performances also influence directly loyalty. These performances concern the "quality of the elements of basic service" and especially "the feeling of the client to be important to his supplier"