La zone d'indifférence dans les jugements de satisfaction des consommateurs : proposition et validation d'une mesure empirique

The zone of indifference in customer satisfaction judgements. Proposition and validation of an empirical measure

• Auteur / Autrice : Boris Bartikowski
• Direction : Jean-Louis Chandon
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2001
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Enquêtes

Consommateurs

Consommateurs -- Satisfaction

Résumé

Cette thèse porte sur la zone d'indifférence dans les jugements de satisfaction des consommateurs. Ce concept (aussi nommé zone de tolérance, zone d'acceptation ou encore zone de neutralité) a fait l'objet de nombreux débats, mais aucune méthode théoriquement fondée n'a été proposée afin de mesurer le phénomène. Dans un premier temps nous examinons les qualités sémantiques des diverses expressions qui ont été proposées afin de mesurer la performance perçue, la satifaction des consommateurs ou la zone d'indifférence. Dans un deuxième temps nous proposons et validons une nouvelle méthode pour mesurer la zone d'indifférence. Les implications managériales, les limites de la méthode et les voies de recherche futures sont décrites en conclusion.

This thesis treats the zone of indifference in customer satisfaction judgements. This concept (also described as a zone of tolerance, zone of acceptance or zone of neutrality) has been discussed for long time. However, no theoretically sound method has been proposed in order to make the zone of indifference accessible to an empirical measuring. In a first step we're examining the semantically qualities of different items that have been proposed by some authors for measuring perceived performance, customer satisfaction or the zone of indifference. Secondly, we propose and valid a new method for measuring the zone of indifference. Managerial implication, limits of the methods and possibilities for future research efforts are described.