Le patient-client à l'hopital : contribution à la formulation d'une métamorphose

Patients/clients in the hopital : on some contribution to the formulation of a metamorphosis

• Auteur / Autrice : Chantal Mornet
• Direction : Jean-Pierre Claveranne
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2000
• Etablissement(s) : Lyon 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Relations personnel médical-patient

Soins médicaux -- Évaluation

France

Patients -- Satisfaction

Résumé

Les gestionnaires des organismes de santé sont soumis à l'obligation d'évaluer la satisfaction du patient depuis l'ordonnance de 96. On ne peut décider que le service rendu est satisfaisant ou fixer ce qu'est la satisfaction d'un patient sans le questionner pour le laisser témoigner sur son expéreince. Nous avons donc une démarche qualitative avant de formuler un questionnaire d'évaluation. Le patient arrive avec certaines représentations qu'il confronte avec d'autres représentations construites pendant son hospitalisation. Le soignant constitue un élément prépondérant dans l'environnement du patient. Il s'agit d'une co-construction. Le patient est aussi ''sujet'' de son expérience : il n'est pas simplement rationnel et conforme à un rôle et met du sens dans sa décision de soins. Le concept sociologique de sujet plutôt que d'acteur exprime mieux cette complexité d'un patient. Porter ce regard nous amène à observer ''l'expérience'' du sujet et nous avons eu recours aux sciences cognitives pour les concepts de représentation et d'expérience. Mais cela pose des questions méthodologiques. On ne peut atteindre directement l'expérience du patient mais seulement son discours et les représentations qu'il met en oeuvre. Pour cela, l'analyse de contenu permet de mettre en évidence les représentations du patient utilisées pour construire son discours. L'enquête quantitative qui a suivi l'investigation qualitative n'est pas toujours convainquante et nous voulons plutôt modifier le statut de l'évaluation de la satisfaction du patient pour ne plus la voir comme un instrument de controle à posteriori mais comme un élément de management pour l'organisation des processus et l'élaboration des projets. D'un point de vue gestionnaire, nous nous situons dans des problématiques d'organisations apprenantes.