Du gestionnaire de comptes clés à l'équipe compte : la reconfiguration d'échanges interorganisationnels en échanges intraorganisationnels dans un contexte industriel

From key account managers to account teams : the reconfiguration of interorganisational exchanges into intraorganisational exchanges in the industrial field

• Auteur / Autrice : Catherine Pardo
• Direction : Marc Filser
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2000
• Etablissement(s) : Dijon

Mots clés

Mots clés contrôlés

Coopération entre entreprises

Relations clients-fournisseurs

Marketing industriel

Résumé

Cette recherche - sur la base d'une large étude empirique - s'intéresse au phénomène de la gestion des comptes clés dans les entreprises industrielles. Elle propose de voir comment cette gestion des comptes clés - c'est-à-dire cette façon particulière de gérer certains échanges entre un fournisseur et un client peut se lire à travers les échanges entre les gestionnaires de comptes clés et d'autres ressources internes au fournisseur (les connectés). Ce basculement de l'interorganisationnel (échanges fournisseur - client) à l'intraorganisationnel (échanges gestionnaire - connectés) se fait en mettant en évidence l'idée d'une équipe compte. C'est cette équipe compte qui permet de donner à la gestion des comptes clés un nouveau sens, en la présentant comme une solution au défi de l'adaptation en milieu industriel. Le thème émergent de la gestion des comptes clés est d'abord resitué dans les grands débats marketing contemporains et posé à partir de la notion d'échange dans le champ du marketing en général et industriel en particulier. Un état de l'art sur le thème de la gestion des comptes clés permet de souligner la faiblesse des investissements de recherche dans ce champ. Dans la deuxième partie, les données résultant de quarante-cinq entretiens menés auprès des acteurs de cette gestion des comptes clés (gestionnaires de comptes clés et autres fonctions (les connectés)) sont organisées, présentées et commentées. Ces données permettent d'identifier les premiers traits des échanges entre gestionnaires et connectés. La troisième partie développe une analyse des modes de fonctionnement des échanges intraorganisationnels et interorganisationnels à partir des théories du design organisationnel et de l'économie institutionnelle. Dans la quatrième partie, étude empirique et repérages théoriques permettent de proposer un schéma de reconfiguration de la relation fournisseur - compte clé dans la relation connectés - gestionnaire. C'est ce schéma qui permet de discuter la dimension équipe compte à la fois comme une adaptation (spécification) et comme un moyen de limiter les risques (opportunisme) liés à cette adaptation de la relation fournisseur - client. La contribution de cette recherche est triple. D'abord, elle pénètre un champ quasiment non travaillé par les chercheurs, en particulier en France.