Thèse soutenue

Nouvelles technologies et choix d'une servuction par les clients : une application aux services bancaires

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Auteur / Autrice : Hervé Bregeard
Direction : Jean-Louis Chandon
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance en 2000
Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

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Mots clés contrôlés

Résumé

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Dans le secteur tertiaire, le recours aux nouvelles technologies d'information et de distribution permet de proposer a la clientele des modes alternatifs d'obtention des prestations fournies. L'objectif de cette these est de mieux comprendre comment s'opere le choix des clients parmi ces alternatives : servuctions automatisees ou servuctions avec personnel de contact, servuctions de proximite ou servuctions a distance. Le terrain d'application retenu est celui des services bancaires, eu egard a la diversite des servuctions mises en oeuvre par les banques. Une phase exploratoire de nature qualitative, conduite aupres de trois etablissements financiers, permet l'identification des traits saillants des comportements de choix des clients. Dans un deuxieme temps, la these propose et teste un modele de "choix d'un mode d'obtention d'une prestation", aupres d'un echantillon de clients d'une societe de bourse. Concernant l'usage d'un mode d'obtention automatise, les resultats font apparaitre l'influence de variables telles que le "controle percu sur la servuction", la "familiarite avec les nouvelles technologies" et la "propension a participer a la servuction".