Thèse soutenue

La qualité, discipline indispensable à la transformation du service public

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Auteur / Autrice : Christian Potié
Direction : Hugues Molet
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion. Politique générale et stratégies. Services
Date : Soutenance en 1999
Etablissement(s) : Paris, ENMP

Résumé

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La recherche présentée ici, s'inscrit au carrefour des approches Qualité. Le cadre conceptuel de l'étude est celui de la crise du secteur public. Le monde change et impose à toutes les organisations de s'adapter, le service public compris. Par cette étude, nous tenterons de présenter les intérêts et les limites d'une démarche Qualité et les avantages incontestables que procure à une organisation la mise en oeuvre d'un management par la Qualité totale. Notre étude reste empirique et s'appuie sur l'analyse de deux organisations publiques, l'une française (EDF), l'autre européenne (EUROSTAT). Le secteur public subit depuis 30 ans, toutes sortes de réformes (décentralisation, privatisation, réforme d'état) qui n'ont pas toujours eu les résultats escomptés. Nous tentons de prouver que la démarche qualité est la seule qui permette la flexibilité et la réactivité nécessaires à l'adaptation au monde en mutation. Cette démarche, issue de quatre hypothèses de base stimule l'organisation et l'autorise à évoluer de façon cohérente: 1. Aligner tous les efforts de l'entreprise sur les besoins de celui qui la fait vivre: le client, 2. Réduire les coûts de fonctionnement en supprimant les dysfonctionnements, 3. Faire participer tous les acteurs à l'amélioration continue des performances, 4. Fournir les bases de capacité à se mettre en cause en permanence afin de s'adapter aux changements continus et en accélération qui caractérisent le monde économique. Nous avons construit un modèle constitué de 6 axiomes qui reflète la réalité et la nécessité du changement dans les organisations publiques. Le changement donne lieu à des projets impliquant soit l'ensemble soit une partie de l'organisation. Pour réussir le changement et atteindre les objectifs fixés, il faut que l'ensemble des partenaires soit motivé par le même esprit de qualité et de progrès. Nous montrerons que, bien que différentes, les démarches engagées chez EDF et chez EUROSTAT s'inscrivent dans le modèle