Choix stratégique en termes d'intégration ou d'externalisation de service après-vente par rapport au fabricant

Integration or externalisation of after-sale service : a producer strategic choice

• Auteur / Autrice : SAMER DAKAK
• Direction : Jacques Thépot
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1997
• Etablissement(s) : Université Louis Pasteur (Strasbourg) (1971-2008)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Service à la clientèle

Mots clés libres

Service apres-vente - produits tangibles

Portefeuille d'activites

Résumé

Il s'agit d'un essai destiné à : 1) analyser la notion du service de maintenance technique, apportée aux produits tangibles, après la vente ; 2) évaluer l'utilité et les avantages d'une éventuelle intégration de ce service dans le processus général de conception et de fabricant de ces produits. Il s'agit d'une évaluation comparative entre le cas où ce service est intégré au sein de l'organisation de l'entreprise et celui où il est complètement écarté des organes principaux de l'entreprise et confie aux distributeurs. Ce débat est crucial car il permet d'élargir la perspective stratégique de toute entreprise-fabricante. Cet élargissement repose a notre avis sur deux arguments. Le premier a trait à la question de savoir s'il faut préserver le SAV (service après-vente) dans le portefeuille d'activité (gestion optimale du portefeuille d'activités). Le second concerne l'intérêt du SAV dans l'innovation des produits.

This dissertation addresses two main issues : 1) the notion of after-sale service for tangible products is analysed. 2) the utility and advantages of a possible integration of this department into the more general process of product conception and production are evaluated. In particular, we compare the situation in which the after-sale service is completely integrated in the organisation of the firm with the one where this department is separated from the principal functions of the firm and is realised by distributers. This analysis is crucial because it allows to broaden the strategic perspective of the producer. There are two main reasons for this brodening. First, it concerns the decison of keeping only the essential activities (optimised management of activities). Secondly it affects the interest of after-sale service for the product's innovation.