La participation du client à la réalisation du service en milieu interorganisationnel

Customer participation to the service process within an interorganizational context

• Auteur / Autrice : Frédéric Marion
• Direction : Pierre Romelaer
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1996
• Etablissement(s) : Lyon 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Consommateurs -- Satisfaction

Service à la clientèle

Services

Résumé

Les questions de recherche auxquelles cette thèse essaie de répondre sont les suivantes : - pourquoi un client adopte un complément en matière de coproduction d'un service plutôt qu'un autre ? - comment peut-on mieux gérer ce comportement ? En partant de la littérature service, l'auteur a élabore un corps d'hypothèses articule autour des concepts de coopération, apprentissage et disponibilité du client. Une analyse qualitative de seize cas de réalisation d'un service dans un contexte inter organisationnel a permis d'explorer ces conditions de la participation dans trois entreprises de services. Les résultats ont été discute a la fois au regard de la littérature service et de la littérature inter organisationnelle. Ils concernent la gestion de la participation d'un client, la gestion d'une relation client en milieu inter organisationnel et, le concept de satisfaction clients.

The thesis deals with coproduction in service activities. Its research questions are : - why does a customer adopt a specific coproduction behaviour ? - how can a service company manage its customers' coproduction behavior ? Some hypothesis, including concepts of customer cooperation, apprenticeship and availability, were defined from the service litterature. A qualitative analysis of sixteen cases of service provision within an interorganizational context has allowed us to explore conditions of participation in three service companies. Results have been discussed both from service litterature point of view and from interorganizational litterature point of view, they are concerned by customer participation management, customer relationship management within an interorganizational context and the concept of customer satisfaction.