Le design d'environnement commercial dans les services : appropriation et détournement par le client

The design of the servicescapes

• Auteur / Autrice : Véronique Aubert-Gamet
• Direction : Éric Langeard
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences économiques
• Date : Soutenance en 1996
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Services

Marketing

France

Consommateurs -- Attitude

Résumé

Cette recherche porte sur la conceptualisation du design d'environnement commercial dans les services afin de produire un cadre de compréhension sur les processus d'appropriation spatiale du consommateur. Elle se situe dans un paradigme alternatif constructiviste et dénonce la production de l'espace par le vécu expérientiel du client de ses pratiques spatiales déviantes, dites de détournement. Elle est de type exploratoire et est conduite selon une méthodologie issue de l'ethnologie et basée sur l'observation des parcours et des faits et des gestes. Elle aboutit à une reconsidération des éléments de l'environnement physique des services en tant qu'outil de gestion.

This research intented as a meander around the central issue of servicescapes design. The proposition is that there are worthwhile lessons to be learnt from the way in which users divert and subvert the planned design of physical support. It is advocated that servicescape is not only users in order to achieve marketing goals, but it is also acted by users in ordre to frame existential goals in an appropriation process. In this constructivist approach, the consumer is considered as a cobuilder of the servicescape. While experiencing service, through his practices, the consumer can create new meanings and unusual functions which could raise opportunities to improve service management.