La zone de tolerance des consommateurs de services : une analyse a partir de la typologie "information-transaction"
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Auteur / Autrice : | ALZIRO DE MORAIS RODRIGUES |
Direction : | Yves Évrard |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion |
Date : | Soutenance en 1995 |
Etablissement(s) : | Jouy-en Josas, HEC |
Résumé
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Les attentes des consommateurs vis-a-vis des services n'ont pas un caractere ponctuel. Elles varient dans un "continuum" caracterise la zone de tolerance. D'autre part, les differences entre les services determinent des attentes distinctes des consommateurs et, par consequent, des variations specifiques dans l'etendue de la zone de tolerance. Pour analyser ces questions, une typolgoie des services, fondee sur des criteres issus de la theorie micro-economique de l'information, est developpee. Une echelle appropriee pour mesurer la zone de tolerance est elaboree. Deux recherches empiriques permettent de valider ces propositions.