La Fidélisation de la clientèle

How to increase retailers and consumers fidelity?

• Auteur / Autrice : Hugues Dewolf
• Direction : Gilbert Parleani
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Droit privé
• Date : Soutenance en 1994
• Etablissement(s) : Clermont-Ferrand 1

Mots clés

Mots clés contrôlés

France

Consommateurs -- Fidélisation

Mots clés libres

Clientèle (Fidélisation)

Vente

Prix

Concurrence

Distribution

Consumérisme

Service après-vente

Résumé

Fidéliser la clientèle, c'est rechercher la fidélité de partenaires économiques identifiés. Axées sur des mesures incitatives, les méthodes employées évoluent rapidement vers la contrainte. Les règles françaises et communautaires imposées notamment par le droit de la concurrence et de la consommation apparaissent tantôt comme une entrave à l'activité du vendeur, tantôt comme un instrument utilise par le fournisseur pour obtenir la fidélité de ses clients professionnels ou consommateurs. Le vendeur cherche à satisfaire ses interlocuteurs. Il constitue des fichiers clientèle, propose des garanties commerciales et assure un service après-vente performant. Il incite ou récompense la fidélité de ses clients, en leur accordant des avantages tarifaires individualises ou des modalités de paiement attrayantes. En structurant juridiquement le rapport commercial, la fidélité devient forcée. Alors que certains contrats instituent des engagements fermes et échelonnes, en insérant notamment une clause d'abonnement ou en aménageant une assistance mutuelle entre fournisseurs et revendeurs, les conventions de distribution organisent une fidélité encore plus contraignante, dans le cadre d'une relation évolutive entre les parties. Des clauses particulières favorisent ensuite l'existence et le maintien d'une relation privilégiée. Ces dispositions portent sur les quantités distribues, affectent la fixation du prix de revente, et limitent la capacite des agents économiques à changer d'interlocuteurs.

Today, it is essential for a seller, supplier or manufacter to increase the fidelity of his economical partners. To do so, he often turns to very restrictive methods that bind his buyers or retailers. French and european consumer protection laws or regulations appear sometimes like an obstacle to sellers activity, sometimes like a tool for suppliers to gain the fidelity of their customers. Professional or not. The first goal of a vendor is to come up to his buyers' expectations. Thus, sellers usually offer express or implied commercial warranties and very efficient after-sale services. In the same way, they may reward their customers fidelity by granting them attractive price and easy terms. Because of some restrictive legal rules, the customers fidelity is often forced. Some contracts, which generate firm obligations but have a spread-out performance (subscription contracts), result in binding customers. In the particular field of production and distribution of a consumer product, contracts between suppliers manufacters and retailers are often more restrictive. They generally contain various clauses that contribute to the maintenance of a privileged relation. Those clauses, for example, can fix the resale price and the quantity of good to be purchased. Above all, they often restrict the freedom of retailers to deal with another supplier.