Auteur / Autrice : | Denis Pettigrew |
Direction : | Jean-Louis Chandon |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion |
Date : | Soutenance en 1993 |
Etablissement(s) : | Aix-Marseille 3 |
Mots clés
Mots clés contrôlés
Résumé
S'inscrivant dans la poursuite des travaux de parasuraman, zeithaml et berry (1984, 1988) et de chebat et filiatrault (1987), la presente etude a tente d'identifier le construit relatif a la perception de la qualite d'un service professionnel, ainsi que les liens entre la qualite percue du service et l'intention de loyaute du consommateur de services professionnels. Le domaine d'application de l'etude est celui des experts-comptables au quebec (canada). Un echantillon de 340 gestionnaires d'entreprises ont repondu au questionnaire administre par courrier. Ce questionnaire comportait principalement quatre parties : la premiere partie mesurait l'implication du repondant a l'aide du profil d'implication de kapferer et laurent (1986), la deuxieme partie mesurait la qualite du service avec le modele servqual de parasuraman, zeithaml et berry (1988), la troisieme partie le sens de l'attribution selon les quatres dimensions du modele de kelley (1972), alors que la derniere partie mesurait les intentions de loyaute du gestionnaire a l'egard du prestateur de service. Les resultats indiquent que le niveau d'implication des gestionnaires affectent significativement l'evaluation de la qualite des services etle processus d'attribution. Les resultats indiquent egalement qu'il y a une relation significative entre l'intention de loyaute et la qualite percue du service. Finalement, les resultats indiquent que lors de l'evaluation de la qualite d'un service, il y a une variable mediatrice dans la relation entre l'intention de loyaute et la qualite evaluee. . .