Thèse soutenue

Qualité vs satisfaction dans les services professionnels : le cas des experts-comptables au Québec
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Auteur / Autrice : Denis Pettigrew
Direction : Jean-Louis Chandon
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance en 1993
Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

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Mots clés contrôlés

Résumé

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S'inscrivant dans la poursuite des travaux de parasuraman, zeithaml et berry (1984, 1988) et de chebat et filiatrault (1987), la presente etude a tente d'identifier le construit relatif a la perception de la qualite d'un service professionnel, ainsi que les liens entre la qualite percue du service et l'intention de loyaute du consommateur de services professionnels. Le domaine d'application de l'etude est celui des experts-comptables au quebec (canada). Un echantillon de 340 gestionnaires d'entreprises ont repondu au questionnaire administre par courrier. Ce questionnaire comportait principalement quatre parties : la premiere partie mesurait l'implication du repondant a l'aide du profil d'implication de kapferer et laurent (1986), la deuxieme partie mesurait la qualite du service avec le modele servqual de parasuraman, zeithaml et berry (1988), la troisieme partie le sens de l'attribution selon les quatres dimensions du modele de kelley (1972), alors que la derniere partie mesurait les intentions de loyaute du gestionnaire a l'egard du prestateur de service. Les resultats indiquent que le niveau d'implication des gestionnaires affectent significativement l'evaluation de la qualite des services etle processus d'attribution. Les resultats indiquent egalement qu'il y a une relation significative entre l'intention de loyaute et la qualite percue du service. Finalement, les resultats indiquent que lors de l'evaluation de la qualite d'un service, il y a une variable mediatrice dans la relation entre l'intention de loyaute et la qualite evaluee. . .