Analyse des mécanismes de résolution de problèmes en vue de la conception d'un outil coopératif d'aide à la prise de décision : le cas du dialogue par téléphone

The analysis of problem solving mechanisms in the design of intelligent decision support systems : a case study in troubleshooting ty telephone

• Auteur / Autrice : EGBERTO DE MEDEIROS
• Direction : Bernard Pavard
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences appliquées
• Date : Soutenance en 1992
• Etablissement(s) : Paris, CNAM

Résumé

La recherche présentée dans cette thèse se situe dans le cadre de l'ergonomie de conception. Elle est le résultat d'un projet de conception d'un dispositif coopératif d'aide au diagnostic pour lequel une approche méthodologique particulière a du être développée. Cette approche est axée d'une part sur l'analyse de l’activité et d'autre part sur la notion de simulation cognitive. L'outil coopératif d'aide à la prise de décision spécifié à partir de cette étude est destine aux experts et spécialistes en informatique qui ont pour tache d'aider des non-experts à résoudre leurs problèmes techniques par téléphone (hot line). Sur le plan théorique, cette thèse propose l'utilisation de la simulation cognitive en tant qu'instrument d'analyse de l'interaction future entre l’opérateur et un outil coopératif. Cette méthode de conception permet de mieux choisir et d'ajuster l'outil dans une première étape de la phase de maquettage car elle permet de prendre en compte les modes de fonctionnement cognitif des opérateurs en conditions réelles de travail