Thèse soutenue

Offre de services et satisfaction

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Auteur / Autrice : Philemon Oyeniyi Oyewole
Direction : Pierre Eiglier
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance en 1992
Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

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Mots clés contrôlés

Résumé

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La these elabore et teste un modele d'evaluation des services d'une entreprise par le consommateur. Elle developpe un indice de satisfaction globale et examine les facteurs qui influencent l'importance accordee aux services elementaires ainsi que le niveau de satisfaction y afferent. La recherche s'est effectuee dans le secteur de transport aerien le modele developpe s'est avere adequat pour decrire les mecanismes de l'evaluation des offres de services dans le secteur etudie. L'indice de satisfaction globale compose dans la recherche est presque aussi efficace que celui de la realisation des attentes pour expliquer les variations observees dans la satisfaction globale ainsi que pour discriminer parmi des groupes de consommateur.