Structure de causalité pour expliquer la qualité perçue des services : une étude empirique dans deux secteurs de services

A causal model for the explanation of service quality

• Auteur / Autrice : Nhã Nguyễn
• Direction : Michel Marchesnay
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1990
• Etablissement(s) : Montpellier 1

Mots clés

Mots clés contrôlés

Marketing industriel

Gestion

Services

Résumé

L'objectif de cette these est de developper un modele explicatif de la qualite percue par l'utilisateur de services. Le modele propose est une structure de causalite constitue d'un ensemble de relations entre d'une part, la perception de diverses composantes de la servuction et d'autre part, la qualite percue du service pour verifier le modele causal, des tests de fidelite et de validite des concepts ainsi que l'analyse de parcours ont ete utilises. Les verifications empiriques du modele dans dexu secteurs de services de conseil destines aux particuliers ont revele que les facteurs explicatifs de la qualite sont dans l'ordre d'importance suivant: la satisfaction du client, la perception de l'image de l'entreprise, la perception de la performance du personnel en contact, la perception de l'organisation interne de la servuction et la perception du support physique de la servuction. Les resultats obtenus presentent plusieurs implications strategiques importantes, notamment pour la conception et la question de la qualite, la segmentation du marche et la gestion du personnel en contact.

The objective of this study is the development of a causal model for explaining customer perceptions of service quality. The proposed model presents a set of causal relationships between the various components of the service delivery system and customers' overall evaluation of quality. In order to validate the model, empirical studies were undertaken in two service categories, namely financial institutions and travel agencies, and tests of reliability, validity along with path analysis guided the analysis of the data. Results reveal the factors explaining service quality as perceived by customers, in order of importance, are customer satisfaction, corporate image, the performance of contact personnel, the service firms' internal organization and the tangible elements associated with the service delivery system. Managerial implications are given in terms of controlling quality, segmenting markets and managing service encounters.