Faire appel aux parties tierces : le rôle du médiateur dans le processus du recouvrement de service
Auteur / Autrice : | Anna Mardumyan |
Direction : | William Sabadie |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion |
Date : | Soutenance le 10/12/2018 |
Etablissement(s) : | Lyon |
Ecole(s) doctorale(s) : | École doctorale Sciences économiques et gestion (Lyon) |
Partenaire(s) de recherche : | établissement opérateur de soutenance : Université Jean Moulin (Lyon) |
Jury : | Examinateurs / Examinatrices : Françoise Simon, David Gotteland, Kiane Goudarzi, Dominique Roux |
Rapporteurs / Rapporteuses : Françoise Simon |
Mots clés
Résumé
Lors de la gestion d’un conflit entre un client et une entreprise, le recours à un médiateur, c’est à dire à une tierce personne neutre qui porte un jugement sur la manière dont devrait être réglé le conflit, est une pratique de plus en plus répandue, notamment du fait de l’application de la Directive Européenne 2013/11. A l’aide de six études empiriques, ce travail doctoral positionne la médiation comme une démarche conciliante qui s’inscrit au sein du processus de gestion d’une réclamation client. Les clients qui se tournent vers un médiateur recherchent notamment sa neutralité. La décision émise par le médiateur, selon qu’elle est favorable ou défavorable au client, influence ses intentions de comportement envers l’entreprise (fidélité et bouche à oreille positif). La neutralité perçue du médiateur a un effet modérateur sur cette relation. Enfin, le statut du médiateur - externe ou interne à l’entreprise - modère l'impact de la décision du médiateur sur la fidélité post-médiation du client. Ces résultats encouragent les entreprises à exploiter stratégiquement la médiation afin de reconquérir leurs clients sachant que la médiation est la dernière chance que le client donne à l'entreprise pour résoudre positivement la défaillance du service.