Proposition d'un modèle organisationnel intégratif pour la gestion des connaissances clients : étude de cas approfondie

Proposal of an Integrative Organizational Model for Customer Knowledge Management : an In-depth Case Study

• Auteur / Autrice : Menatalla Kaoud
• Direction : Claire Gauzente, Ahmed Y. Tawfik, Marc Bidan
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 14/02/2018
• Etablissement(s) : Nantes
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques et sciences de gestion (Rennes)
• Partenaire(s) de recherche : COMUE : Université Bretagne Loire (2016-2019)
• Jury : Président / Présidente : Imed Boughzala
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Christophe Benavent, Guillaume Biot-Paquerot

Mots clés

Mots clés contrôlés

Approche par les ressources (management stratégique)

Marketing relationnel

Relations avec la clientèle

Mots clés libres

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Résumé

Sous la perspective de l’Approche fondée sur les Ressources (RBV, Resource Based View), cette thèse explore en quoi la Gestion des Connaissances Clients permet-elle de construire un cadre organisationnel intégratif pour améliorer l’efficacité de la Gestion de la Relation Client ? Elle présente une analyse empirique approfondie sur la gestion des flux de connaissances clients au sein des processus d’affaires de CRM et propose un modèle organisationnel intégratif pour la Gestion des Connaissances Clients (CKM, Customer Knowledge Management) afin d’améliorer l’efficacité de CRM. Ce modèle paraît comme une séquence organisationnelle s’appuyant sur des leviers culturels, stratégiques, structurels, des processus de gestion des connaissances clients, et des supports technologiques. Afin de développer ce modèle, cette thèse s’est basée sur une étude de cas approfondie chez l’entreprise Deraya Insurance Brokerage en Egypte. C’est une entreprise de courtage d’assurance médicale, leader sur son marché, qui base son avantage concurrentiel sur la connaissance des services qu'elle vend et les façons optimales d'atteindre des clients. Cette étude de cas a été menée par une stratégie de triangulation de collecte de données (des entretiens semi-directifs, de l’observation, et des données secondaires). Des entretiens de validation ont été ainsi effectués au sein des entreprises multinationales de secteurs de service variés pour examiner le degré d’applicabilité du modèle dans des différents contextes professionnels. Ce modèle organisationnel intégratif met en lumière les efforts de gestion exigés pour mettre en pratique l’approche de CKM.

From a resource-based perspective, this thesis explores how the Customer Knowledge Management (CKM) can build an integrative organizational framework to improve the effectiveness of Customer Relationship Management (CRM). It presents a thorough empirical analysis on the management of customer knowledge flows within the CRM business processes and provides an integrative organizational model for the Customer Knowledge Management in order to improve its effectiveness. This model appears as an organizational sequence based on cultural, strategic, structural levers, customer knowledge management processes, and technological support In order to develop this model, this thesis was based on an in-depth case study at Deraya Insurance Brokerage company in Egypt. Deraya is a market-leader broker specialized in medical insurance that bases its competitive advantage on the services knowledge that it sells and the optimal ways to reach customers. This case study was conducted by a triangulation strategy of data collection (semi-structured interviews, observation, and secondary data). Validation interviews were thus conducted among multinational enterprises in various service sectors to examine the degree of applicability of the model in different professional contexts. This Integrative Organizational Model highlights the management efforts required to implement CKM Approach.