Contribution à l'étude des déterminants de la performance de l'entreprise : impact de la création de valeur pour le client sur la performance des entreprises hôtelières en Tunisie

Contribution to the study of the determinants of the company’s performance : Impact of the client value Creation on the performance of the hôtel companies in Tunisia

• Auteur / Autrice : Ghozlene Oubya
• Direction : Bernard Olivero
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 14/10/2016
• Etablissement(s) : Université Côte d'Azur (ComUE)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Droit et sciences politiques, économiques et de gestion (Nice)
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation : Université de Nice (1965-2019)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Groupe de recherche en management (Nice) - GRM
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Bernard Olivero, Jean-François Lemoine, Éric Séverin, Dominique Dufour
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Jean-François Lemoine, Éric Séverin

Mots clés

Mots clés contrôlés

Relations clients-fournisseurs

Consommateurs -- Satisfaction

Relations avec la clientèle

Efficacité de l'organisation

Hôtels

Hôtels -- Gestion

Mots clés libres

Création de valeur

Management de la performance

Satisfaction client

Value creation

Customer

Companies

Résumé

Cette thèse avait pour objectif de contribuer à l’étude des déterminants de la performance de l’entreprise mesurée du point de vue client. Nous nous sommes intéressés à la création de valeur en général et à la création de valeur pour le client en particulier comme facteur explicatif de la performance de l’entreprise mesurée par la satisfaction et la fidélité du client. Au niveau de notre travail, nous avons pris le domaine du tourisme tunisien comme terrain de recherche et notre objectif à été d’étudier l’impact de la création de valeur pour le client sur la performance des hôtels tunisiens. Nous avons cherché à savoir si les services proposés par une entreprise hôtelière génèrent de la valeur pour ses clients et donc pour celle-ci.Au niveau empirique, l’intérêt de ce travail à été de rejoindre les préoccupations économiques du pays où plusieurs études tunisiennes (ONTT, ministère du tourisme) préconisent de créer plus de valeur pour les clients afin de relancer le secteur et améliorer la performance des entreprises hôtelière touristiques ; ainsi que les préoccupations des managers qui s’intéressent aux conditions appropriées pour atteindre la performance grâce à la création de valeur.

This thesis aimed to contribute to the study of the determinants of business performance measured from the customer perspective. We are interested in value creation in general and to creating value for the customer in particular as an explanatory factor in the business performance measured by customer satisfaction and customer loyalty. In this research, we took the tunisian tourism as a research field and our objective was to study the impact of the value creation for the customer on the performance of the tunisian hotels. We investigated whether the services provided by hotel companies generate value for its customers and thus for the hotels. Empirically, the interest of this work was to join the economical concerns of the country where several Tunisian Studies (ONTT, Ministry of Tourism) call to create more value for customers in order to boost the sector and improve business performance of the hotels; and the concerns of managers who are interested in meeting the appropriate conditions to achieve performance through value creation.