Modèles de management et stratégies identitaires des salariés des centres d'appels prestataires en Tunisie
Auteur / Autrice : | Sara Ngo Nyobe |
Direction : | Christophe Baret, Ewan Oiry |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de Gestion |
Date : | Soutenance le 20/11/2014 |
Etablissement(s) : | Aix-Marseille |
Ecole(s) doctorale(s) : | Ecole doctorale Sciences Economiques et de Gestion d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence ; 2000-....) |
Partenaire(s) de recherche : | Laboratoire : Laboratoire d'économie et de sociologie du travail (Aix-en-Provence, Bouches-du-Rhône) |
Jury : | Président / Présidente : Frédérique Chédotel |
Examinateurs / Examinatrices : Christophe Baret, Ewan Oiry, Frédérique Chédotel, Zahir Yanat, Jacques Jaussaud | |
Rapporteurs / Rapporteuses : Zahir Yanat, Jacques Jaussaud |
Mots clés
Résumé
En raison de son cadre social et fiscal avantageux et de la qualité de sa main d’oeuvre, la Tunisie est aujourd’hui une destination privilégiée pour les entreprises occidentales. Depuis plusieurs années effectivement, ces dernières lui confient la réalisation de tout ou partie de leurs activités de services. Cela a entrainé le développement sur le territoire tunisien, d’un nombre important de centres d’appels externes offshore. Ces entreprises se proposent de réaliser depuis la Tunisie, des opérations d’acquisition et de fidélisation de clients, de recouvrement, d’assistance technique, d’enquêtes et de sondage, etc. pour le compte de donneurs d’ordres occidentaux. Elles leur promettent une qualité de service équivalente -voire meilleure- à celle pratiquée dans leurs pays d’origine. Inévitablement, cela les oblige à s’adapter aux particularités culturelles de ces derniers. De ce fait, leurs salariés doivent constamment composer avec les codes culturels de leurs clients étrangers. Ils doivent en réalité gérer simultanément leurs identités tunisiennes et celles de leurs clients, et apprendre à limiter les contradictions entre les unes et les autres. Pour y parvenir, ils développent généralement des stratégies identitaires, soient des mécanismes de défense permettant de minimiser les désaccords entre les deux identités. Cette thèse est le fruit d’une enquête qualitative conduite entre 2010 et 2012 auprès de 85 salariés de quatre centres d’appels sous-traitant en Tunisie pour des entreprises occidentales. Elle s’interroge sur l’existence d’une relation entre les stratégies identitaires de ces travailleurs et le management pratiqué par leurs entreprises. Nos résultats confirment l’existence de cette relation. Effectivement, ils révèlent que le modèle managérial choisi par un centre d’appels externe offshore est susceptible d’influencer les stratégies identitaires de ses salariés. Ils montrent de plus, que des modèles managériaux différents produisent des stratégies identitaires différentes. Ainsi, un management global est plus susceptible d’engendrer des stratégies de rejet de l’identité étrangère, tandis qu’un management paternaliste et un management mosaïque sont au contraire prédisposés à produire des stratégies favorables à cette dernière. Un management bureaucratique quant à lui, est susceptible de générer des stratégies mixtes, soient des stratégies favorables aussi bien à l’identité étrangère qu’à l’identité originelle.