L'ancrage social de la relation client et ses conséquences sur la performance du vendeur : le cas du secteur de la vente directe à domicile

Social anchorage of customer relationship and its consequences on salesperson performance : the case of direct selling industry

• Auteur / Autrice : Jean-Laurent Rodriguez
• Direction : Christophe Fournier, Hervé Fenneteau, Yves Chirouze
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 17/11/2011
• Etablissement(s) : Montpellier 1
• Ecole(s) doctorale(s) : Économie et Gestion de Montpellier (École Doctorale ; 2009-2014)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre de Recherche sur le Management et les Marchés (Montpellier)
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Christophe Fournier, Hervé Fenneteau, Jean-Louis Moulins, Gilles Roehrich, Isabelle Barth, Jacques Cosnefroy
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Jean-Louis Moulins, Gilles Roehrich

Mots clés

Mots clés contrôlés

Réseaux sociaux

Vente à domicile

Sociologie économique

Marketing relationnel

Relations avec la clientèle

Mots clés libres

Encastrement social

Réseaux sociaux

Vente

Vente directe

Social embeddedness

Social networks

Selling

Direct selling

Résumé

A la croisée des travaux menés en marketing relationnel et en sociologie économique, le concept de l'encastrement social de la relation marchande a été relativement peu traité en sciences de gestion. En vente, il présente un intérêt majeur dans la mesure où il tire son origine d'un processus social dynamique courant, basé à la fois sur la recommandation et la création d'un lien social plus personnel avec le client. Cette thèse porte sur les implications de l'ancrage social de la relation client sur la performance du vendeur. Elle s'intéresse à une population de vendeurs particuliers : les vendeuses par réunion à domicile. Il ressort de nos enquêtes que l'encastrement des échanges marchands au sein d'une structure de relations sociales pré-existantes facilite la conversion d'un client basique en client fidèle qui prescrit le vendeur et les produits auprès de son réseau relationnel.

Between marketing and economic sociology works, social embeddedness of market exchanges has been relatively little studied in management science. In sales research, it is of great interest to the extent that it originates from a dynamic social process based on both recommendation and creation of personal social ties with customers. This dissertation focuses on the consequences of social embeddedness of customer relationship on salesperson performance. Our field study focuses on particular salespersons : direct sellers by home party. It appears that social embeddedness of market exchanges within a structure of pre-existing social relationships facilitates the conversion of basic customer into an advocate who recommend the salesperson and products in its relational network.