Thèse soutenue

Déterminants de la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand internet non familier : une approche par le role des tiers
FR  |  
EN
Accès à la thèse
Auteur / Autrice : Ines Chouk
Direction : Jean Perrien
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance en 2005
Etablissement(s) : Paris 9

Mots clés

FR

Mots clés contrôlés

Résumé

FR  |  
EN

Si les travaux de Luhmann (1988) développent l'idée selon laquelle la familiarité est une condition nécessaire de la confiance, cette recherche a pour dessein de montrer, sans prétention et dans un contexte particulier, les limites d'une telle assertion voire son anti-thèse. Le projet de ce travail est d'étudier la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand Internet non familier. En effet, le consommateur étant de plus en plus confronté à des vendeurs Internet qui lui sont inconnus, chercheurs et praticiens gagneraient à réfléchir aux facteurs sous-tendant la génération de la confiance. Nous nous sommes intéressés aux facteurs liés aux parties tierces. Plus particulièrement, nous étudions le rôle des labels de confiance, des témoignages d'anciens clients du marchand et du partenariat avec un marchand connu. Pour évaluer la pertinence de notre question de recherche, nous avons mené une étude qualitative exploratoire auprès d'un échantillon de 20 personnes. Les résultats montrent que quatre types de facteurs sont susceptibles d'influencer la confiance des consommateurs : des facteurs inhérents au site, des facteurs liés au marchand, des facteurs liés à l'individu mais aussi des facteurs liés à des parties tierces. Nous avons ensuite développé une échelle de mesure du concept central de cette thèse : la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand Internet. Les données ont été collectées sur un échantillon total de 430 personnes (enquête papier et enquête en ligne). Les analyses des études exploratoires et confirmatoires réalisées attestent de la fiabilité et de la validité de l'échelle. Enfin, un dispositif expérimental a été mis en place pour tester : (1)- le rôle des parties tierces dans le développement de la confiance du consommateur vis-à-vis du marchand Internet, (2)- le rôle modérateur du risque perçu lié à Internet et (3)- l'impact de la confiance vis-à-vis du marchand sur les intentions comportementales. Pour les besoins de la recherche, un site de voyages "sejourpascher. Com" a été créé. Les résultats de l'expérimentation qui a été menée auprès d'un échantillon de 304 étudiants montrent que : (1)- la présence, sur le site, d'un label et de témoignages augmente la confiance des consommateurs vis-à-vis du marchand, (2)- le risque perçu lié à Internet modère l'impact de la présence du label et des témoignages sur la confiance vis-à-vis du marchand, (3)- la confiance est un déterminant de l'intention d'achat sur le site, de l'intention de retour sur le site et de l'intention de recommander le site. A la lumière ces résultats, des implications théoriques et managériales ont été proposées.