Les déterminants ou modérateurs de la relation "satisfaction-fidélité du consommateur" à l'égard d'une marque

par Thi Thanh Huyen Vo

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Alain Jolibert.

Soutenue en 2005

à Grenoble 2 .


  • Résumé

    La thèse étudie principalement les deux concepts classiques du marketing et la relation entre eux, il s'agit de la satisfaction et la fidélité du consommateur. Dans la littérature de marketing, la relation "satisfaction – fidélité du consommateur" est un phénomène contradictoire. En pratique, satisfaire les attentes du client et les fidéliser sont les objectifs de survie d'une entreprise. Le fait de préciser la conceptualisation et la mesure de la satisfaction et de la fidélité du consommateur ainsi que de vérifier l'effet modérateur des variables de contingences nous permet d'expliquer pourquoi les consommateurs satisfaits ne sont pas toujours fidèles. Dans le cadre de notre recherche, la satisfaction du consommateur est conceptualisée selon l'approche cumulée ou relationnelle, tandis que la fidélité est définie selon l'approche composite : comportementale et attitudinale et selon l'approche situationnelle. Les déterminants de la fidélité du consommateur à l'égard d'une marque : la congruence entre l'image de soi et l'image de marque, l'acquisition exploratoire de produits/marques et l'implication durable sont désignés comme modérateurs de la relation "satisfaction – fidélité du consommateur".

  • Titre traduit

    The determinants or moderators of the relationship between consumer satisfaction and brand loyalty


  • Résumé

    This doctoral research studies two traditional concepts of marketing and the relationship between them, they are consumer satisfaction and brand loyalty. The "satisfaction - loyalty" relationship is a complex phenomenon in marketing domain. In practice, to satisfy the needs and expectations of consumers and to fidelize them are the objectives of survival of a company. In the case of our research, we specify the conceptualization and the measurement of these two concepts and we verify the role of certain moderating variables who help us to explain why the satisfied consumers are defect. Within the framework of our research, the concept of satisfaction is conceptualized according to the cumuled or relational approach, while loyalty is definied according to the composite approach (behavioral and attitudinal) and the situational approach. The determinants of brand loyalty like self-image congruence, exploratory acquisition of products/brands and enduring involvement are also indicated as moderators of the "consumer satisfaction - loyalty" relationship.

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Informations

  • Détails : 1 vol. (265 f.)
  • Notes : Reproduction autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. p. 215-233

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  • Cote : 205141/2005/18
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