Thèse soutenue

Le travail à l'épreuve des possibles
FR  |  
EN
Accès à la thèse
Auteur / Autrice : Cédric Aznal
Direction : Philippe Zarifian
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sociologie
Date : Soutenance en 2004
Etablissement(s) : Université de Marne-la-Vallée (1991-2019)

Mots clés

FR

Mots clés contrôlés

Résumé

FR

Cette thèse part d'un fait : les entreprises proposent aujourd'hui une offre de plus en plus large accompagnée d'un rythme de renouvellement de plus en plus rapide. Le fait se joue des catégorisations traditionnelles puisqu'il s'exerce aussi bien dans l'industrie que dans les services, dans les établissements publics à caractère industriel et commercial (EPIC) que dans les entreprises dites privées. Or, la multiplication des produits disponibles associée à la mobilité des usages complexifie sensiblement l'activité des producteurs en entreprise. Prenons l'exemple sur lequel s'est centré notre thèse : les télécommunications. Dans les années 70, le rôle de l'agent d'accueil de France Télécom en agence commerciale se limite à l'enregistrement des demandes d'ouverture de ligne (de téléphone). Et pour cause : le catalogue commercial de l'entreprise ne contient qu'un seul 'produit' : le téléphone filaire de base. Vingt ans plus tard, il travaille avec toute une gamme de possibilités pour les clients, gamme qui l'oblige à les écouter et/ou à les questionner afin de distinguer ce qu'il peut leur proposer : les possibles. La thèse que nous entendons défendre peut s'énoncer de la manière suivante : la prise en compte du service, c'est à dire des effets possibles à engendrer dans les situations de vie des clients, associée désormais à la montée en complexité du rapport à ces clients, déplace le centre de gravité de la conflictualité interne de l'entreprise de l'enjeu « classique » de l'appropriation du temps vers celui de la production de service. Pourquoi ? Pour une raison très simple en réalité mais qui n'a rien de triviale : eu égard à la multiplication des produits disponibles, et le cas échéant à leur complexité intrinsèque, il devient plus difficile à tous les stades d'élaboration du service de remporter un succès pratique. La réussite du service compte pour les membres de l'entreprise, comme bien entendu pour les clients en tant que directement concernés par les effets ainsi offerts dans leurs situations de vie. Les agents ne s'enquièrent pas seulement de leurs performance économique mais également de leur contribution au bien être des clients, contribution qui leur procure le sentiment d'être utiles socialement et qui développe chez eux ce que nous proposons d'appeler 'un esprit de service' (sensiblement différent de l'ancien 'esprit de service public'). Il est certain, cependant, qu'un autre facteur contribue au déplacement de la conflictualité vers le service : dans un contexte de montée en complexité du travail, la polarisation sur le temps d'activité apparaît comme un levier économique de second ordre par rapport à l'intelligence de la situation des clients et à la collaboration entre les membres de l'entreprise. Ainsi, pour nombre de professionnels, remontant jusqu' à des niveaux élevés du management de l'entreprise, l'orientation service est la seule stratégie viable à terme, économiquement parlant, c'est-à-dire au sens de la valorisation d'un capital