La performance des managers de comptes clés dans un contexte industriel : Conceptualisation et modèlisation

Key account manager's performance in an industrial context : conceptualization and model testing

• Auteur / Autrice : Laurent Georges
• Direction : Hervé Fenneteau
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2002
• Etablissement(s) : Angers
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire angevin de recherche en gestion des organisations
• Partenaire(s) de recherche : autre partenaire : Université d'Angers. UFR de droit, d'économie et de gestion

Mots clés

Mots clés contrôlés

Moindres carrés

Ventes -- Gestion

Gestion

Évaluation

Vendeurs

Marketing industriel

Relations clients-fournisseurs

Résumé

Cette recherche a pour objet de proposer un modèle explicatif de la performance des managers de comptes clés dans un contexte industriel. Elle s'intéresse aux leviers d'action (comportements et mécanismes) que ces commerciaux particuliers utilisent pour exécuter leurs activités importantes et être performants en termes de création de valeur perçue, d'intégration perçue et de satisfaction client. Dans une première partie, nous présentons le contexte théorique de notre recherche. Après avoir analysé la fonction manager des comptes clés et les recherches sur la performance des vendeurs, trois notions fondamentales sont retenues sur la base d'une adaptation du cadre conceptuel de Walker, Chruchill et Ford (1979) : activités importantes, leviers d'action et performance des résultats. Une revue élargie de la littérature est ensuite réalisée sur ces différents domaines. Dans la deuxième partie, les apports de la littérature sont confrontés aux résultats d'une enquête exploratoire, réalisée auprès de six fournisseurs de la grande industrie. Ceci nous permet de conceptualiser les leviers d'action et la performance des managers de comptes clés, puis l'élaborer un cadre conceptuel et un corpus d'hypothèses. La troisième partie présente les caractéristiques et les résultats d'une enquête par questionnaire réalisée auprès d'un échantillon d'acheteurs. Elle permet de juger de la qualité de nos mesures et de tester un modèle explicatif par le biais de la méthode des équations structurelles (PLS). La contribution de cette recherche est triple. D'un point de vue théorique, elle propose une nouvelle explication de la performance des managers de comptes clés. Au niveau méthodologique, elle contribue au développement d'échelles de mesure propres aux managers de comptes clés. Enfin, dans une optique plus managériale, elle offre aux praticiens un ensemble de recommandations utiles à la compréhension et à l'amélioration de la performance des managers de comptes clés.

The objective of this research is to propose an explicative model of key account managers' performance in an industrial context. It deals with the behaviors/mechanisms that key account managers use to execute their most important activities and be efficient in terms or perceived value creation, perceived supplier integration and customer satisfaction. In the first part, we present the theoretical context or our research. The key account manager function is analyzed as well as the principal models of a salesperson's performance developed in the marketing literature. Base on framework elaborated by Walker, Churchill and Ford (1979), three fundamental concepts are selected (important activities, behaviors/mechanisms and outcome performance) and a literature review is conducted on these domains. In the second part, the theoretical contributions identified previously are compared to the results of a qualitative study conducted with six industrial suppliers. On this basis, we identify four main activities and conceptualize key account manager's behaviors/mechanisms and performance. A conceptual performance framework and research hypotheses are then developed. The third part presents the characteristics and the results of a quantitative study conducted with industrial buyers in different sectors. We examine the quality of our measures and test an explicative model with the strutural equation method (PLS program). Our research contribution is threefold. From a theoretical point of view, it proposes an explanation for key account managers' performance. From a methodological perspective, it contribute to the development of scales adapted to the specificities of the key account manager's function. From a managerial point of view, the paper informs key account managers of behaviors/mechanisms and activities that effectively improve their performance.