L'inscription des voyageurs dans la production du transport urbain : le cas de la RATP-BUS, les enjeux d'une modernisation au service du public

Travelers in the supply chain of transportation service. The r. A. T. P. Bus network. The states in a modernisation in the service of customers

• Auteur / Autrice : Emmanuelle Lévy
• Direction : Anni Borzeix
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1999
• Etablissement(s) : Palaiseau, Ecole polytechnique

Mots clés

Mots clés contrôlés

Services publics

Transports urbains

Résumé

Le mouvement allant dans le sens d'une requalification de la place des usagers dans l'ensemble des services publics, entreprises ou administrations, participe plus largement d'un processus de renovation de ce secteur en ''crise'' sur un double plan : crise d'efficacite et crise de la notion meme de ''service public''. Dans ce cadre, la ''modernisation par l'usager'' a ete une voie privilegiee exploree par bon nombre d'entreprises pour tenter de reconquerir un public critique a leur egard. Ainsi la ratp, en difficulte sur les trois versants de son identite (economique, politique et social), a mis en oeuvre une politique visant explicitement a ''mettre les voyageurs au centre des preoccupations''. Quel bilan peut-on en faire aujourd'hui ? la modernisation en est-elle restee au stade d'un discours incantatoire ou a-t-elle plus profondement modifie les pratiques ? quelle est la place reelle du voyageur dans l'organisation ? quelles en sont les figures, les representations implicites, celles qui servent de guides pour l'action ? le reseau bus de la ratp est un terrain propice pour etudier ces questions. Plus particulierement, ce sont les processus de conception, de realisation et d'evaluation de l'offre de transport qui font ici l'objet d'une analyse detaillee. C'est la, en effet, que se joue l'articulation directe entre l'organisation et son environnement, ou les voyageurs et leurs besoins sont ''traduits'' en quelque chose de realisable par l'entreprise, ou se rencontrent les exigences des uns et les contraintes de l'autre pour parvenir a construire un produit. Retourner comme un gant les configurations de l'offre de transport pour y deceler la place faite au voyageur, entendu a la fois comme individu et comme citoyen membre d'une collectivite, le suivre a la trace au coeur meme du systeme de production pour identifier les blocages qui s'opposent a son inscription profonde dans l'organisation, tel est en definitive le cheminement propose.

Efficiency and missions of the french public sector -i. E. French state-owned utilities companies, administration- are questioned. In recent years, end users have been associated within the process of its modernisation. Many utilities companies have explored this avenue to get their customers back as these were highly critical of their performance. Ratp is a particulary good example. Facing an identity crisis related to its economic, social and political roles, ratp (the french state-owned transportation company in the parisian area) has embarked upon a policy explicitly targeting the needs and wishes of commuters. What could be said about the effectiveness of this policy ? has it materialised ? have the voice of travelers penetrated the thinking of the organisation of the company ? are there lessons to be drawn from this experience that could be generalised as guidelines for action to other utilities companies ? the bus network has been a suitable material to tackle these issues. The thesis focuses on the designing, the managing, the forecasting and the assessment of the supply chain for transportation. The determination of supply can be seen as a focal point where the organisation translates the travelers' needs into shedules that can be met by the company to satisfy the customers' expectations, where organisational constraints have to adapt to the new requirements in transportation. This balancing process ends in the definition of the service which will be delivered to commuters by the company. Studying the supply chain of transportation service from the various possible angles in order to assess the real input of customers, their role both as individual citizens and members of social or interest groups involved in the definition of the company policy, identifying the stumbling blocks in the process of providing the service, lie at the heart of the thesis.