Le bouche à oreille négatif par les consommateurs insatisfaits : le cas du service automobile

Negative word of mouth by disatisfied consumers : a case of automobile service

• Auteur / Autrice : Sang-Hyuk Suh
• Direction : Jean-Claude Usunier
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1989
• Etablissement(s) : Université Pierre Mendès France (Grenoble ; 1990-2015)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Consommateurs

Résumé

L'importance du bouche a oreille dans la decision finale d'achat est de plus en plus reconnue par les auteurs dans le domaine du marketing. Cette recherche tente de determiner l'influence des variables individuelles et situationnelles sur le bouche a oreille negatif. Les caracteristiques des consommateurs et les variables attitudinales ainsi que l'homogeneite dans les sentiments d'insatisfaction sont examines en tant que variables explicatives. Les implications manageriales sont discutees.

Researches in marketing have given increasing attention to the importance of word-of-mouth in the consumer behavior. This study examines correlates of negative word of mouth and identifies variables that influence this phenomenon. Variables investigated includ individual and attitudinal characteristics and situation of communication. Marketing management and consumer behavior research implications are discuted.